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家居双十一现象:疯狂的购物 挠心的售后

更新时间:2021-02-02 00:08标签:

2017年的“双11”已经落幕,在巨大的交易额背后,家居建材企业在天猫旗舰店的成绩也很亮眼。一场购物狂欢的背后,有消费者买到了物美价廉的商品,有企业创造了更高的销售额,也有人开始烦恼退换货,有企业则被人质疑有刷单嫌疑……

双十一电商狂欢

家居双十一现象:疯狂的购物 挠心的售后(图片来源网络)

单日销售过亿品牌逐年增加

统计显示,双11单日,天猫全屋定制类前三名为TATA木门、索菲亚家居、欧派(2016年为索菲亚、TATA木门、欧派),作为风头正劲的定制家居企业,在双11当天过半的时候大多数企业销售额就已过亿。而TATA木门今年双11的销售额更是突破6亿元。

天猫装修类前三名则为PINGO装饰、生活家装饰、百安居(2016年为PINGO装饰、实创、家装e站),销售额均突破3亿;家具类品牌前三名2016年和2017年均为林氏木业、全友家居、顾家家居;家装建材类前三名为诺贝尔瓷砖、东鹏瓷砖、九牧(2016年为大自然、友邦集成吊顶、九牧),诺贝尔瓷砖不到3小时便打破去年纪录;家纺类今年前三名为罗莱家纺、水星家纺、富安娜,与去年排名保持一致。

记者了解到,今年天猫各家居建材类旗舰店的销售额和去年相比都出现了增长,但从榜单来看,大部分份额依旧是被一线品牌占据。2017年在陆续公布出的各家品牌双11销售数据中,已经有多个品牌进入“亿元俱乐部”,在家居行业,双11当天销售过亿元的店铺一年比一年多,据不完全统计,今年,单日成交额过亿元的品牌已经超过了40个。

疯狂的购物,挠心的售后

以往消费者总会关心双11是不是确实比平时便宜?能不能抢到商品?现在会更关心网络售卖的商品和实体店的会不会有差异?售后会不会有问题?而在家居类的网购中,因为会涉及门、地板、家具等大件商品或与装修有关的费用,在挑选上会更为费心,花费相比日常用品而言也较高。虽然家居产品在线上的销售额越来越高,但也有消费者在消费中感受到线上线下的沟通并不完善。

消费者王女士因为家中装修,所以在双11前就有了购买某知名木门的计划,按线下门店的店员提示,分别在天猫品牌旗舰店交了99元抵200订金,铝包木窗户999元抵3000两份“特权订金”。店员告诉王女士,订金随时可以在网上退掉。

双11当天,王女士与线下店员联系后,便在该店下单购买了数樘木门,该店员以参加实体店“每满1万返300元(现金)”活动,将王女士约至店面,随后将王女士直接带至窗户区,介绍起之前了解过的铝包木窗新品。当王女士表示此次是来参加木门满减,而无意购买窗户,并明确要退掉窗户类订金时,该店员才告诉她,网上支付的木门部分是不参加店面返现的,也就是说,店员在已知网上完成支付的前提下,以满减返现为由,约王女士到店面,主要是为了促成窗户的销售。

11月13日,当王女士申请999元窗户“特权订金”售后退款时,得到的答复是,“亲,您要退款的那个单子,已经返款给城市的支付宝了,线上退不了的了”。随后王女士几经沟通,才从店面店员那里拿到退款。同时,在线上,王女士询问客服关于下单送货问题,期间共换了3位客服人员回答,每次都需要把问题和链接重发一次,信息发出瞬间就显示为“已读”状态,但是一直到晚上,都没有任何一位客服给出回复。

有业内人士分析称,有些网上家居产品确实是比线下价格便宜一些,但弊端也较为明显,在关键的退换货问题上,比如有些商家只支持7天包退换售后政策,由于家居用品体积大、物流成本高,有些商家甚至明确表示无质量问题不支持七天无理由退货。还有壁纸、墙漆等商品,因为显示器的色差原因可能导致到货后和想象的不太一样,而对于瓷砖、地板这类需要规划数量的产品也可能出现买多了浪费,买少了再补货,浪费时间和运费等情况。

不管线上还是线下,负责任的品牌都应该在售前、售中、售后三方面为消费者提供完善的服务,而不是只管卖产品,特别是对于家居这类有着特殊服务属性的行业,服务则更为重要。